Según Call Center News, en el 2015 el mercado latinoamericano de call centers registró ingresos por US$ 240 millones y se espera que alcance los US$ 276 millones en el 2021. Los países que experimentaron las mayores tasas de crecimiento de los últimos años han sido Perú, Chile y Colombia, informó la Oficina Comercial del Perú (Ocex) en Washington DC.

Por otro lado, el US Census Bureau estimó que la población hispana en Estados Unidos, con alrededor de 55 millones de personas, será el grupo étnico que experimentará el mayor crecimiento en los próximos años.

Así, se estima que en el 2021 alcanzará los 60 millones de habitantes y representará el 20% de la población total de dicho país.

Estas connotaciones reflejan el potencial que existe en proveer servicios de call center a empresas estadounidenses que deban atender, entre sus clientes, a una importante comunidad hispano hablante.

Esta industria se caracteriza por responder de manera inmediata a las solicitudes y/o demandas de los usuarios, y brindar soluciones.

Son pocas las empresas que tienen sus propios departamentos físicos de atención al cliente. Usualmente se trabaja con proveedores independientes o se contrata a empresas de call centers especializadas en atención al cliente.

Muchas de estas empresas se caracterizan por trabajar en grandes espacios físicos en donde puedan almacenar sus servidores y tener a una gran cantidad de trabajadores realizando llamadas telefónicas.

Además, suelen tener personal trabajando a distintas horas del día con el fin de atender solicitudes que lleguen en diferentes horarios.

Con el avance de la tecnología, han surgido sistemas que facilitan los servicios de call centers. En la actualidad existen dos tipos de sistemas que utilizan las empresas: el software local y el software en nube.

La diferencia entre ambos es el modelo de implementación. El software local se instala en los propios ordenadores y servidores de la empresa.

Formato clásico
Tradicionalmente, los call centers han sido salas masivas con una gran cantidad de personal sentado en módulos y atendiendo llamadas telefónicas.

Este formato de servicio lideró la industria por varios años, sin embargo, el sistema de nube digital está reemplazando el uso de grandes salas y servidores.

La nueva propuesta configura el sistema en los servidores de la empresa que brinda el servicio, permitiendo crear un espacio digital donde se pueda operar el aplicativo y almacenar cantidades inimaginables de información.

De esta manera, el personal puede trabajar con su propia configuración y acceder al sistema a través de un navegador web, permitiéndole trabajar en red en cualquier parte del mundo.

Las empresas de call centers, más que otras, están sujetas a una importante inversión de capital al inicio del negocio pues se debe adquirir servidores con una gran capacidad de almacenamiento.

Además, la intensiva inversión en capital de mantenimiento para la actualización y mejora de tecnología, así como el alquiler del local, hacen del modelo de software local un modelo de negocio ineficiente y de bajos retornos.

En la nube
Debido a esta dinámica, los sistemas basados en la nube han ganado popularidad. Éstos le permiten al inversionista realizar una menor inversión de capital ya que se requiere menor infraestructura y menor gasto en la compra de servidores y licencias de softwares.

Además, este modelo brinda la flexibilidad de adaptarse a la demanda y la oportunidad de escalar el negocio según incremente la demanda, sin la necesidad de incurrir en gastos innecesarios.

Según Ameyo, agencia de consultoría especializada en inteligencia tecnológica, los sistemas de nube para los call centers tienen seis ventajas principales: despliegue rápido, escalabilidad y flexibilidad, trabajo en hogar, mayor continuidad del negocio, enfoque de rendimiento y la velocidad al mercado.

No se requiere de infraestructura para el despliegue de los call centers basados en la nube, por lo tanto, la configuración completa se puede hacer de manera automática según las fluctuaciones de la demanda.

En los sistemas de nube hay mucha flexibilidad para que el personal trabaje desde casa, lo que permite contratos flexibles para contratar más o menos trabajadores según la cantidad de consultas que se requieren atender.

Según la agencia de investigación de mercado Statista, en el 2016 el 70% de los call centers usan software propio, es decir, han instalado sus propios sistemas en la oficina o localidad, mientras que el 30% restante, representa empresas que han elegido usar un sistema en nube.

Por sus varios beneficios, se espera que esta proporción cambie drásticamente en los siguientes años. Además, se prevé que el mercado de call centers basados en la nube crecerá de US$ 5,430 millones en el 2016 a US$ 15,671 millones de dólares en el 2021, a una tasa de crecimiento anual de 24%.

Las nuevas tecnologías basadas en la nube ofrecen una oportunidad importante para las empresas de call centers peruanas o inversionistas porque reducen las barreras de acceso a este importante nicho de mercado en Estados Unidos, dado el crecimiento por servicios que requieren un contacto y orientación a millones de clientes hispano hablantes, y que prefieren comunicarse en castellano.

La reducción de costos eleva las oportunidades y disminuye el riesgo para que más empresas peruanas opten por estos servicios.