El plazo máximo que los usuarios deberán esperar para que se resuelvan sus reclamos y las apelaciones se reducirá en más del 50% con el nuevo Reglamento de Reclamos de Usuarios aprobado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

La norma aprobada por el Osiptel determina además que para los casos de reclamos por facturación de montos menores a S/.19.25 (0.5 % de una UIT), el plazo para resolver será de 15 días útiles.

“Esta iniciativa simplificará el procedimiento de reclamos e incrementará la eficiencia en la atención a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones”, explicó Gonzalo Ruiz Díaz, presidente del Consejo Directivo del Osiptel.

Tiempo de prescripción
La norma del Osiptel también determina que los usuarios dispondrán de un plazo de dos años para presentar reclamos por facturación y cobro. Con la anterior normativa, el vencimiento para tales casos era de dos meses.

Asimismo, se ha incorporado como materia de reclamo el incumplimiento de nuevos derechos reconocidos en las normas sobre usuarios como la contratación no solicitada de servicios, y el incumplimiento de ofertas y promociones.

Se determina además que las empresas operadoras podrán implementar mecanismos para solucionar los reclamos o recursos de apelación de manera anticipada. Para ello, crearán registros donde quede constancia de la solución otorgada a dichos reclamos, los mismos que estarán sujetos a la supervisión y fiscalización del Osiptel.

Asimismo, precisa que se establecen como materias de reclamo: la facturación, cobro, calidad o idoneidad, veracidad de la información, falta de entrega del recibo o (copia) o de la facturación detallada, suspensión o corte injustificado del servicio, instalación, activación o desactivación del servicio, y traslado del servicio.

Además, se incluyen nuevos conceptos, como: “el incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa sobre usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones”, “contratación no solicitada” e “incumplimiento de ofertas y promociones”.

Con el nuevo reglamento se precisa que los horarios de atención en oficinas y puntos de venta de las empresas operadoras que cuenten con más de 500,000 abonados a nivel nacional, están obligadas a recibir los reclamos, recursos y quejas presentadas por los usuarios, como mínimo durante 8 horas ininterrumpidas por día y 40 horas a la semana.

Expediente virtual
El Osiptel exigirá además que las empresas implementen mecanismos de acceso en línea a los expedientes de los reclamos. Para cada procedimiento deberán generar un Expediente Virtual, el mismo que estará disponible en la página web del ente regulador, y de las empresas operadoras.

“Esto beneficiará, principalmente, a los usuarios de provincias que antes tenían que desplazarse hacia la oficina de la empresa operadora para conocer el estado de su expediente”, mencionó Ruiz Díaz.

No obstante, si bien el reglamento entrará en vigencia el próximo mes, algunas disposiciones del mismo requerirán de un período de adecuación.