Luis Miguel León, Socio de Lazo, De Romaña & Gagliuffi Abogados, afirmó que el aplicativo informático que pondrá en marcha el Sistema de Reportes de Reclamaciones (Sirec), respecto al reporte de reclamos y quejas interpuestas por los consumidores a diversas empresas, generará duplicidad en las operaciones.
Según León, el libro de reclamaciones es un instrumento útil debido a que permite un acercamiento entre el proveedor y el consumidor, que permite resolver diferencias, debido a que no es necesario recurrir a autoridades competentes como Indecopi.
Sin embargo, el abogado sostuvo que no todo sistema es perfecto, y el tiempo dirá si la reciente norma adoptada por Sirec es la acertada.
“ Indecopi tiene la perfecta facultad de requerir información vía informática sobre las reclamaciones de consumidores, pero existirá duplicidad, porque es un mecanismo que ya se lleva a cabo físicamente”, agregó León.
El abogado citó algunos ejemplos de duplicidad. “La norma detalla que las aerolíneas deben facilitar a los usuarios la presentación de reclamos y quejas a través de un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque de los usuarios, eso sin contar las que se proveen en el área de venta de pasajes. Esta es una situación de duplicidad, porque los usuarios podrían interponer sus reclamos en cada uno de los libros de las diferentes áreas”.
Según el abogado, otro ejemplo de duplicidad es para aquellos que desarrollen actividades de transporte terrestre interprovincial e internacional. Ellos deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia, además de las provistas en sus establecimientos comerciales abiertos al público.
Para León, este sistema podría perjudicar la dinamicidad del proceso de atención al cliente, si es que no se ejecutan medidas correctivas, es decir, así como el proveedor implementó el uso de su libro, ahora “toca al consumidor entender la importancia de tal libro, y aprender su correcto uso”.
A pesar de ello, cabe resaltar la importancia económica del uso del Libro de Reclamaciones, ya que León manifestó que la primera finalidad es la reducción de los costos legales, debido a que los consumidores resuelven sus diferencias sin recurrir a una autoridad competente.
Y la segunda -agregó- es generar utilidad en la empresa, porque el consumidor puede transmitir sus inquietudes al proveedor, y de esta manera, se logra la mejoría en el servicio. “El proveedor no puede vivir aislado de sus clientes”, subrayó el abogado.
