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El crecimiento del sector hotelero se ha dado sostenidamente en los últimos quince años, y aunque también ha aumentado la oferta académica de hotelería y turismo, hoy es difícil encontrar el perfil profesional que cadenas como el Marriott necesitan. Por ello, la apuesta de la firma en el Perú es desarrollar las características profesionales que requieren, en vez de buscar la perfección.

“Creo que si nos podemos estrictos y decimos qué profesional requerimos, va a ser una guerra en la que nos vamos a sacar los ojos porque es realmente difícil encontrar gente que reúna todas las características. Hoy no nos traemos a la persona perfecta, sino a quien reúne la mayoría de características y desarrollamos el resto desde adentro”, indicó la directora de Recursos Humanos del JW Marriott Hotel Lima, Úrsula Gutiérrez.

¿Cuáles son esos requisitos? Alguien con un español e inglés perfecto (mejor si conoce un tercer idioma), con mucha iniciativa, capaz de resolver problemas sin consultar constantemente al gerente, con vocación de servicio al cliente y mucha energía para sonreír. Si este perfil es difícil de encontrar, para el caso de los puestos gerenciales –señaló Gutiérrez–, la situación no es mejor.

Nuevo contexto
“Hace doce o trece años cuando abrimos este hotel, recibimos unos 30 mil currículums. Yo los conté. Hoy en día, cuando publicamos necesidades de personal, recibimos bastante menos. Creo que se debe a que la economía está mejor. Hay otros hoteles en el mercado, y hay profesionales que están saliendo de las universidades, pero también hay más demanda”, explicó la ejecutiva.

Marriott tiene a disposición de sus socios un portal online para postular a carreras dentro de la misma organización, sin importar su procedencia, por lo que pueden encontrar oportunidades fuera del Perú. Gutiérrez asegura que si en el extranjero se necesita un perfil específico, incluso si la persona no tiene permiso de trabajar fuera de su país, los costos para obtenerlo correrán a cuenta de la firma.

Pero incluso con un sistema de grandes incentivos y transparencia en desarrollo profesional, la rotación de empleados en el Marriott ha aumentado. En un inicio –detalla la ejecutiva–, dos de cada 100 empleados dejaban la compañía. Hoy, esa cifra, aunque aún baja, se ha elevado a siete de cada 100 colaboradores.

Asimismo, Gutiérrez dijo que los puestos de atención al cliente, como el de front desk, son los que más carece el hotel. “No es un recepcionista de oficina. Esta persona tiene que manejar varios sistemas, saber un tercer idioma, tener mucho conocimiento local y ser capaz de sonreírle al cliente”. Y la competencia será tal que se necesitará satisfacer más de 2,000 puestos en los siguientes cinco años, estimó.