¿Cómo gestionar un proyecto para que un cliente no pida cambios a último momento?

Muchas empresas o consultores pueden verse en problemas cuando los clientes no están satisfechos justo cuando la obra ya está por terminar. Carlos Acuña, director de PM Certifica, explica cómo evitar estas situaciones en tres fases.

Para Carlos Acuña, director de la consultora PM Certifica, es imposible trabajar un proyecto basándonos en expectativas o necesidades del cliente. Solo cuando estas se transforman en requisitos, pueden convertirse en productos entregables.

“¿Cuál es diferencia entre expectativas y requisitos? La respuesta es simple: los segundos están documentados. Las necesidades y expectativas están en la cabeza de alguien —se espera que sea “bonito”—, pero eso no es algo tangible. En el documento debe decir a qué se refiere ese algo ‘bonito’”, detalló Acuña.

En este contexto, el ejecutivo identificó tres fases para dar el salto de las expectativas a los requisitos, de manera que cualquier proyecto que trabajemos para un cliente no termine decepcionándolo, ahorrando gastos adicionales para el cliente y carga laboral extra para el proveedor.

1. Obtención de requisitos
Esta primera fase consta de cuatro pasos. El primero es planear la obtención de requisitos, para lo cual se evalúa los insumos, en número y tipo, que se necesitarán para el proyecto. El segundo pasó será identificarlos, para luego documentarlos en una lista. El cuarto paso será consultar estos requisitos con el cliente.

2. Análisis y modelos de trabajo
Una vez que hemos llevado la propuesta de requisitos, la siguiente fase es coordinar con el cliente cuál de los elementos en dicha lista son los más urgentes. Acuña indicó que estas prioridades luego serán incorporadas a un cronograma de plazos para iniciar el proyecto. Esto servirá para monitorear el avance del mismo.

Aquí, el diagrama de flujo puede ser una buena herramienta. El especialista dio un ejemplo: si se tratara de un proceso de selección de personal, la convocatoria de la oferta laboral, la recepción y elección de las hojas de vida, así como la coordinación de entrevistas a los pre-candaditos, todo ello debería ser accesible de al cliente a través de gráficos que señalen los plazos de los entregables.

3. Gestión y comunicación de requisitos
“Esto se puede mostrar de distintas formas y momentos. Lo que se trata de hacer es definir, con el cliente, los plazos en los que se harán la confirmación de requisitos, y el formato en los que se van a comunicar”, explicó Acuña.

Esta última fase viene con varias preguntas sobre cómo la empresa y el cliente se relacionarán: ¿nos comunicaremos en formato gráfico, lo publicaremos en una web? ¿Tendrá [la empresa] el tiempo de hacer esto? ¿Debería haber alguna retroalimentación? Cualquiera sea la respuesta, las acciones deben apuntar a que la empresa siempre está al tanto del avance del proyecto.

El dato
Los documentos en los cuales se especifica los requisitos de un cliente deben ser de carácter contractual, para que en el caso el contratista pida algún cambio de última hora en el proyecto – sin que este aparezca en el contrato -, el proveedor pueda reclamar derechos o pagos extra.

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