De un total de 370 millones de transacciones bancarias, 407,000 se convirtieron en reclamos en el cuarto trimestre del 2016, lo que equivale al 0.11% del total de transacciones, informó Asbanc.

Es decir, entre octubre y diciembre solo 11 de cada 10,000 operaciones generaron algún tema a resolver, cifra similar al mismo trimestre del 2015. La cifra del cuarto trimestre de 2016 equivale a más de cuatro millones de operaciones por día, en promedio.

“Es debido a esta elevada transaccionalidad, que caracteriza al sector bancario, que resulta indispensable presentar las estadísticas de reclamos en términos relativos, con el fin de hacer una evaluación no sesgada de los mismos”, indicó Asbanc.

Tiempo de respuesta
La industria bancaria atiende reclamos en 30 días calendario, como establece la SBS. Así, en este plazo, se atendieron el 92.2% de reclamos en el cuarto trimestre de 2016, cifra menor al trimestre previo de 93.2%, pero mayor a la mostrada en el cuarto trimestre de 2015, de 89.8%.

“Aquellos reclamos que no son resueltos en el plazo legal corresponden a casos en los que hay un proveedor de servicios ajeno al banco involucrado en la operación reclamada, y que no necesariamente actúa con la rapidez necesaria para cumplir con el plazo establecido por el ente supervisor”, indica Asbanc.

En estos casos, los bancos informan a sus clientes sobre la complejidad del reclamo, comunicándoles que éste será resuelto en un plazo mayor a 30 días.

En el cuarto trimestre de 2016, ascendió a 13 días, número que, aunque mayor al observado en el tercer trimestre del año (11 días), fue menor a los 14 días reportados entre setiembre y diciembre de 2015.

En promedio, la banca resuelve los reclamos en un tercio del plazo estipulado por la SBS.