Por Camila Montaña

El negocio de la diversión va más allá de buscar que los clientes pasen un rato agradable en compañía de los suyos; para que todo funcione el personal debe estar alineado con los objetivos de la empresa.

Precisamente, eso lo tiene muy en claro Giuliano Salazar, gerente comercial y de gestión humana de Coney Park , quien desde hace cinco años asumió el reto de manejar este icónico lugar.

Lograr la profesionalización de cada uno de los trabajadores, darles mayor empoderamiento; herramientas para que actúen como dueños del negocio y gestionen cada uno de los locales como si fuera una empresa son la clave para que los 28 locales a nivel nacional mantengan la marca empleador.

Además, manejar un proceso de selección estandarizado permite asegurar el perfil idóneo para cada posición, en sus locales ubicados en Lima y provincias.

De los 600 colaboradores que mantiene la compañía, el 80% es el responsable de la atención al cliente en los locales y el 20% restante está dividido entre el área administrativa y personal de mantenimiento mecánico.

El 60% de los administradores de local, provienen de línea de carrera; para Guiliano Salazar esta es la clave para asegurar un verdadero conocimiento del negocio. “Este tipo de negocio (retail) implica que tú contratas mano de obra no calificada, porque es importante que tú le enseñes el negocio, desde cómo operarlo hasta cómo administrarlo”.

Es así como mantienen un estricto proceso de capacitación, con una malla curricular en la que se enseña tanto habilidades blandas como aquellas que corresponden al core bussiness del negocio.

Para Salazar esta es una de las herramientas más importantes dentro del objetivo de su gestión al profesionalizar a los administradores de local y que él llama “tablero de mando”.

Este tablero tiene varios indicadores, agrupados en procesos de auditoría idénticos en los diferentes locales de Coney Park en el país, como son la auditoría de los juegos, del manejo de grupo, del cliente y del negocio.

El administrador es quien se hace responsable de las capacitaciones de acuerdo a los indicadores y, de esta manera, se mide su gestión. Acorde a los resultados obtenidos, el administrador obtendrá una bonificación con la que se reconoce su esfuerzo y dedicación.

Según Salazar, profesionalizar a los trabajadores en el manejo del negocio ha generado un sentido de propiedad para con la empresa y, a su vez, una mejora en las utilidades del negocio.

Pero si bien el proceso de capacitación es exitoso y ayuda en el cumplimiento de los objetivos del negocio, este ha implicado una inversión de dinero en viajes que se planea reducir para este 2015 con la implementación del e-learning. Con ello se busca romper la barrera geográfica, reducir el tiempo de capacitación y asegurar una mayor fidelidad en los conocimientos impartidos.

Asimismo, por medio de este método, el personal administrativo podrá gestionar el historial de capacitaciones de cada uno de sus colaboradores y, de esta manera, conocer el estado de su línea de carrera al momento de requerir personal para el cubrimiento de una vacante.

Las capacitaciones, el mantener un proceso de selección y un tablero de mando estandarizado, permite que el Coney Park siga en constante crecimiento bajo un criterio idéntico de negocio, que permite a sus trabajadores tener una mirada en común.

Los perfiles ideales
Como en toda industria de servicio, la búsqueda inicia con soft skills: trabajadores que sean amables y sepan divertirse.

Según Guiliano Salazar, en procesos de selección anteriores, estas habilidades las debían tener todos los trabajadores para poder ingresar, pero esto generaba una dificultad mayor e innecesaria en la búsqueda del personal, ya que no todos seguirían la misma línea de carrera. En la actualidad, han definido que las cualidades que buscan no son las mismas para un colaborador, un supervisor o un administrador de local.

Aun así, para el Coney Park es indispensable que todos los colaboradores tengan una alta habilidad para la interrelación, facilidad para comunicarse y expresar sus ideas porque, según el ejecutivo, estas son facilmente moldeables hacia las habilidades de liderazgo.

Pero ¿cómo determinan si el colaborador tiene o no el perfil deseado? Además de una ardua selección de personal, desarrollan actividades grupales poniendo a prueba las habilidades blandas de los trabajadores, en las que, entre otras cosas, deben vender algún producto que en la mayoría de los casos no tiene ningún valor en el mercado, y realizar sketch en el que deben improvisar situaciones difíciles con clientes complicados.

El modo en que se desenvuelva el trabajador en estas actividades ayudará a definir su perfil, objetivo que, a su vez, busca mejorar el proceso de selección para búsquedas internas.

El Coney Park ha creado diferentes perfiles para que los trabajadores puedan desarrollar una línea de carrera acorde a sus habilidades y a las necesidades de la empresa.