Precisamente ahora que enfrenta las repercusiones de una debacle del servicio al cliente, United Airlines emprende una aceleración del crecimiento --un esfuerzo destinado a recuperar lo que su presidente denomina la “cuota de mercado natural” después de años de decisiones que cedieron tráfico a sus rivales.
En el segundo trimestre, United planea impulsar el crecimiento interno en un 5.5% en tanto sus principales vuelos se expanden y desaparecen los aviones regionales en rutas comerciales atractivas como Chicago-Washington y Newark-Atlanta.
El cambio a aviones más grandes para muchos destinos pretende demostrar que United tiene un producto superior, que al mismo tiempo puede competir mejor con los rivales nacionales. United también quiere controlar mayores participaciones en sus terminales, al igual que sus competidores en ciudades como Atlanta, Dallas-Fort Worth, Charlotte y Detroit.
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“Esto no significa intentar invadir la terminal de otro. Se trata de volver a poner a United en el lugar donde debería estar”, dijo el presidente, Scott Kirby, a analistas este martes, tratando de asegurarles que no hay ninguna perspectiva de batallas por territorio ni guerras de tarifas.
El momento elegido es, obviamente, un poco incómodo dado las feroces críticas que enfrentó la aerolínea la semana pasada en todo el mundo por el incidente en Chicago.
El operador llamó a seguridad a una puerta en el aeropuerto O’Hare el 9 de abril cuando el doctor David Dao se negó a ceder su asiento a un empleado de la aerolínea.
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Dao resultó con un contusión cerebral, la nariz rota y otras lesiones cuando el personal de seguridad lo arrastró fuera del avión. Sus abogados dijeron que tiene pensado presentar una demanda.
Los ejecutivos de United dijeron el martes que han presentado las “dudas y preguntas apropiadas” de clientes corporativos y están revisando el ataque al pasajero, así como nuevas políticas destinadas a evitar que esto se repita.
Naturalmente, dicha revisión hará resurgir las noticias del incidente y volverá a centrar la atención en el hecho cuando United haga público el informe a finales de este mes.
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Crecimiento interno poco frecuente
Pese a ser modesto en relación con las aerolíneas de bajo costo, el crecimiento interno previsto en United es poco frecuente en estos tiempos en que cuatro grandes aerolíneas se dividen la mayor parte del mercado estadounidense.
American Airlines Group Inc. proyecta un crecimiento del 1% en el segundo trimestre, mientras que Delta Air Lines Inc. prevé una expansión del 1% o menos, y posiblemente ninguno. A nivel nacional, Southwest Airlines Co. apunta a un crecimiento del 2.5% para el año completo.
La estrategia de crecimiento de United en las terminales, iniciada en la gestión de Kirby, el ex presidente de American Airlines, representa un cambio marcado respecto del enfoque de redes de United después de su fusión con Continental en el 2010.
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Bajo el ex máximo responsable Jeff Smisek, la aerolínea se volcó a vuelos regionales y se redujo a nivel nacional en respuesta a los débiles retornos financieros en relación con el sector.
“United realizó muchas acciones acumuladas en los últimos tres o cuatro años, lo cual hizo que perdiera su participación natural y afectó sus finanzas”, dijo Kirby a los analistas, agregando: “Y ustedes solían recibir estos informes de resultados y darles una paliza”. La solución propuesta por Wall Street de reducir capacidad sólo empeoró las cosas, dijo.
