Ante el último aumento de 13.3% de la Remuneración Mínima Vital (RMV), la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco) estimó que los ’call centers’ incrementarán 8 o 9 puntos porcentuales sus costos laborales.
En consecuencia, sus márgenes brutos caerían a 25% o menos, mientras su ebitda caería a menos del 5%. Esto incrementará el precio a los clientes del exterior, por lo que estos podrían trasladarse a Colombia, primer hub de Sudamérica en centros de contacto y competidora principal de Perú.
“El impacto de pérdida de empleo se verá cuando como consecuencia de nuestro intento de trasladar el incremento a precio a los clientes de fuera del Perú, estos decidan trasladar las operaciones que hoy son exportaciones de servicios peruanas, a países vecinos como Colombia”, añadió.
El presidente de Apecco, Francisco Grillo, dijo a Gestión que “los últimos incrementos de salario mínimo sin un correlato de medidas de fomento de la actividad, ponen en muy difícil situación el mercado y función de estas empresas”.
Empleo juvenil. Según la OIT, los jóvenes entre 18 y 24 años tiene tres veces mayor el nivel desempleo al que existe en el rango de 25 a 35 años. Los centros de contacto, que actualmente emplea a 50,000 personas y tiene una rotación anual de 10,000 trabajadores, suele ser la primera experiencia laboral de muchos jóvenes.
La industria de call centers colombiana tiene ventajas competitivas, como menores salarios, políticas de fomento y una moneda más depreciada que el sol peruano. Esta combinación rompe la tradicional disputa por el liderazgo entre Perú y Colombia “en términos de costo, calidad y por la neutralidad en el uso del idioma”, señala Grillo.
Ante ello, Grillo esbozó tres ideas para fomentar el desarrollo de los centros de contacto.
Ni 8 ni 4: Flexibilizar horarios con pago proporcional
“Si yo le pago a un empleado por 8 horas como dice la norma, no trabaja 8 horas, porque las últimas dos o tres horas son altamente improductivas. Sentado al teléfono, se cansa, se aburre, no trata bien al cliente”
Grillo plantea la posibilidad de “ir adecuando el número de horas a la curva de demanda de servicio. Si yo tengo esquemas de 8 horas, es muy difícil hacerlos encajar. Se desborda, sobra horario. Podrían ser 5 o 7 horas, por un pago porcentualmente equivalente al tiempo laborado”, dijo.
“Eso favorece que el joven estudie y trabaje, que no haga de lado los estudios y también puede estudiar y trabajar”, señaló el presidente de Apecco.
Reintegro por inversión en empleo juvenil
El mecanismo de reintegro o de créditos contra impuestos para innovación podría trasladarse a la creación de empleo juvenil. “Si yo acredito determinada cantidad de horas al mes o al año que invierto en formación de estos jóvenes, el mecanismo de reintegro – gasto o cobertura o crédito contra impuestos -, sería interesante.
Esto serviría a los jóvenes para el servicio que brindan, “pero también se les queda como conocimiento y experiencia para los siguientes empleos que tengan”, señaló Grillo.
Zonas Francas en provincias
El establecimiento de zonas francas en provincias tendría dos impactos en los costos: créditos fiscales con reducción de costos de instalación y una mayor empleabilidad de jóvenes. Las provincias son un mercado atractivo, frente al empleo en Lima que ya está saturado.
De los 50,000 trabajadores de call centers, 45,000 están en Lima y el resto en provincias. “Eso dificulta las labores de selección, reclutamiento, retención de personas”, señaló Grillo. “En provincias, la rotación es menos, la productividad es mayor, la valoración del empleo es mayor”, añadió.
“El joven al tener un empleo de mejor calidad, formativo, tiene: menor rotación (gasto menos en sostener el servicio), tiene una curva de aprendizaje más rápida (porque está entusiasmado, quiere progresar), niveles de calidad superior, alcanza efectividades mayores”, finalizó el presidente de Apecco.
