ATENCIÓN AL CIUDADANO.Sería mezquino no reconocer el trabajo que el Gobierno está realizando para simplificar los trámites burocráticos un esfuerzo que sus antecesores iniciaron, pero de manera bastante tímida. El paquete legislativo promulgado entre diciembre y enero contenía una serie de normas que eliminaron papeleos inútiles y costosos, dispusieron la interconexión de las entidades públicas para que compartan las bases de datos actualizadas de los ciudadanos y aliviaron la carga administrativa de las empresas. Además, bautizó al 2017 como “Año del buen servicio al ciudadano”.

Los ministerios, organismos reguladores y algunos municipios, sobre todo de la llamada “Lima moderna”, también están poniendo de su parte, aplicando la tecnología digital para reemplazar las eternas colas y los incontables sellos. En muchos casos, hoy es posible realizar trámites y pagos desde la oficina o la casa, y muchas consultas pueden hacerse online o por teléfono. Lamentablemente, lo que no parece estar progresando con la misma prontitud es la calidad de la atención. Son dos los problemas que todavía afectan a buena parte de la administración pública y, por ende, al ciudadano que tiene que efectuar alguna diligencia. Uno es el trato desdeñoso e insolente —a veces— que dispensan en las oficinas estatales, sobre todo las que tienen contacto directo con la gente. Ese perverso disfrute que parecen sentir con su actitud altanera (o desinteresada) refleja que muchas entidades del sector público carecen de una cultura organizacional orientada al cliente.

El otro grave obstáculo es que muchas veces se ignoran las normas simplificadoras. El hecho de que todavía soliciten el DNI físico lo evidencia, lo mismo que sus respuestas dubitativas o su confusión cuando se les hacen consultas sobre las nuevas leyes o regulaciones. Pero la responsabilidad no recae sobre ellos, sino sobre quienes los dirigen –jefes, subgerentes, gerentes, directores, etc.– quienes aparentemente no se toman la molestia de capacitarlos adecuadamente o de evaluar su desempeño.

Estamos hablando de entidades claves como Essalud o Reniec, entre otras, y también de los municipios y gobiernos regionales. El compromiso por mejorar la atención al ciudadano (y a las empresas) no termina con las leyes y las declaraciones de los altos funcionarios. Ellos son los que tienen que convertir en realidad lo que se ve tan bien en el papel. Y tampoco deben usar sus cargos para favorecer a sus conocidos, que es otro de los graves vicios de la administración pública que hay que desterrar.