Según las exitosas experiencias que se expusieron en el Seminario Internacional “La Cultura Organizacional para mejorar el Servicio al ciudadano”, que se realizó en el país por primera vez y en el que participaron el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec), la Oficina de Normalización Previsional (ONP), SERVIR y Ciudadanos al Día (CAD).

Asimismo, para los jefes de estas instituciones, la importancia de promover el cambio cultural en los colaboradores es pieza clave para impulsar la nueva tendencia en la Gestión Pública, basándose en las siguientes recomendaciones:

• Conocer la diferencia entre una buena imagen y una buena reputación; la imagen se basa en la apariencia del momento, mientras que la reputación es el reconocimiento al buen comportamiento de una entidad a lo largo de su gestión.

• Entender que la cultura de una organización es resultado del encuentro entre los objetivos de la institución y las motivaciones de sus integrantes.

• Poner como meta conseguir la confianza del ciudadano mediante una buena atención, procesos ágiles y eficientes.

• Sostener el éxito basándose en el crecimiento personal y profesional de sus integrantes.

• Trabajar la identidad de la institución es primordial para poder destacar y generar un reconocimiento entre los ciudadanos, lo que a su vez ayuda a la reputación de la entidad.

• Crear plataformas web que puedan agilizar los procesos debido a que los ciudadanos de hoy están muy conectados y esperan 100% de servicios digitales.

• Tratar a la gente como gente, el día que esta práctica sea el común denominador, todo mejorará el sector público.

Un claro ejemplo de la puesta en marcha de estas recomendaciones es el caso de la ONP, que a partir de agosto de 2011, ingresó en un proceso de cambio partiendo de la adopción de una nueva cultura organizacional que apuntó a un mejor servicio al ciudadano, con especial atención al otorgamiento de pensiones.

Como primer resultado visible, en diciembre de 2014 se logró eliminar el embalse de solicitudes de pensión que a julio 2011 ascendía a 126,871 expedientes, con tiempos de espera que llegaban hasta 16 años.

Por otro lado, en diciembre de 2015, el tiempo promedio de respuesta, que en julio 2011 era de 262 días, se redujo a 22 días.