El consumidor actual está cambiando, y la autogestión ha pasado a ser la prioridad de muchas empresas para reducir sus costos. Y si el 89% de los clientes deja de hacer negocios con una organización después de una sola mala experiencia, según Right Now en su Informe del impacto de la experiencia de cliente (2011), la nube podría ser una alternativa para mejorarlo.

Beneficios
Uno de los principales beneficios de utilizar el cloud computing es que permite disminuir los costos operativos. “Cada interacción en la nube puede costar aproximadamente un 40% del total y con Oracle eso se puede reducir a la mitad”, indicó Joe Fuster, director global de CX Cloud Oracle.

“Nosotros utilizamos la nube en todas las aplicaciones internas para ser más rápidos y poder innovar en cortos periodos de tiempo. Y esta es la nueva forma de hacer negocios”, agregó.

La aplicación más común que se le da a la nube es el marketing de empresa a empresa pues las compañías que quieren estar en ventaja y un paso adelante deberían considerarla.

Las compañías pueden adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y puedan darle mayor flexibilidad a su desempeño según las necesidades que ellos tengan.

“Permite que los clientes y las empresas se comuniquen no solo por teléfono o e-mail, sino desde donde se los necesite. Esto hace que haya una mejor comunicación y que todos puedan interactuar casi sin depender de estar presente físicamente”, aclaró Fuster.

De esta manera, mediante un robot, los clientes pueden resolver sus consultas en línea las 24 horas del día y los siete días de la semana de manera automática. Pues toda la información está donde el cliente necesita que esté.

Las compañías que podrían empezar a mudar su servicio a la nube, según explicó Fuster, pueden ser las pequeñas y con pocos empleados, sobre todo las que brindan servicios de comercio pues la nube agiliza los procesos.

“Cuando las empresas crecen los negocios quieren conectar sus empresas con los proveedores y esa integración se puede desde la nube fácilmente. Ya cuando las empresas son mucho más grandes, como hospitales y gobierno, también pueden añadir servicios a la nube. Ese paso les permite llegar a ser móviles y estar donde las personas estén”, agregó.

Sin embargo, todas las industrias podrían hacerlo y ello crearía nuevas capacidades en los negocios para que puedan operar.

Una de las principales aplicaciones del servicio de la nube es el marketing, servicios comerciales, el área de recursos humanos y principalmente el PRP en la nube, sistema de finanzas.

Por ello, Oracle con su servicio de la nube, propone un sistema de conectores para que las nubes se hablen entre sí y que puedan crear con la parte de infraestructura física que tienen dentro de las compañías.

Customer Engagement
Pero todo ello responde a la tendencia del customer engagement, que es la evolución del CRM (customer relationship managemen, siglas en inglés) quien ve la administración de las relaciones con el cliente.

“En el CRM antiguo las compañías pensaban que la relación era lineal, ahora entendemos que la relación no es lineal sino que se mueve muchísimas direcciones e involucra otros actores como por ejemplo las redes sociales”, señaló Fuster.

Primero, las empresas tienen que ver todas las aplicaciones que tienen y cómo pueden subirlas y aplicarlas desde la nube. Segundo, tener una segunda nube y finalmente comenzar a entender todo lo que se puede hacer con esta nube.

“Una empresa puede comenzar por poner el equipo de ventas en la nube, le da resultado y después pone el equipo de marketing para luego integrarlos y comenzar a funcionar con todos esos equipos desde la nube.

La nube de Oracle, permite integrar sus sistemas sin importar que sea de otra marca y gestionarlos desde la nube.