Juan Carlos Sanchez
Gerente de Consultoría y Producto de Dataimágenes
No es novedad que el consumidor peruano ha evolucionado en los últimos años gracias a la globalización, el internet, la adquisición de nuevas tecnologías, y el manejo inmediato de información, volviéndose más exigente y con una mayor capacidad para decidir e influenciar a otros, compartiendo sus experiencias de compra con sus diferentes círculos en las redes en general.
El incremento del uso de las redes sociales ha permitido al consumidor compartir sus experiencias cotidianas en todo momento, con una muy marcada predilección al uso del Facebook, si 9 de cada 10 personas tienen alguna red social, el 100% utiliza una cuenta en Facebook mientras que Twitter, Whatsapp, Google + o Linkedin, son usados en diferentes momentos y cumplen un rol diferente en la vida del consumidor.
La tecnología ha generado un gran impacto en los productos y servicios, las empresas con mayor acceso a la información del consumidor y los rastros que este va dejando en los diferentes canales de consumo tendrán la ventaja de crear productos cada vez más desarrollados y específicos, ahorrando tiempo, costos y facilitando la tarea en ambas partes.
Frente a este contexto existen 5 tendencias en el comportamiento del consumidor peruano que las empresas deben tomar en consideración.
Consumo Multicanal
Mayores canales de compra y orientación del consumidor a los canales digitales; es sabido que el consumidor comienza su proceso de compra en un canal y puede acabar su proceso en cualquier otro, Google menciona que esto aplica para el 85% de los compradores en internet. Por tal motivo, las marcas y los canales de venta deben intentar mantener en todo momento el interés constante del cliente usando sus datos y atributos para convertirlos en una ventaja competitiva para las futuras ventas y así ofrecer al cliente productos en el mejor momento, por el mejor canal y con una comunicación cada vez más personalizada.
La orientación es la “omnicanalidad”, el consumidor va tener todos los canales a disposición con acceso a los productos y servicios que ellos desean con procesos de compra personalizados, en el caso del retail no existirán barreras entre la tienda física, el e-commerce, la app móvil y las redes sociales lo que permitirá analizar el “Journey” del cliente, poder conocerlo y comprenderlo a profundidad y pasar de una gestión multicanal a una gestión omnicanal.
El internet de las cosas
Técnicamente hablar del internet de las cosas se refiere a que cualquier dispositivo está conectado a la red, desde un computador móvil hasta un refrigerador o incluso un automóvil, viviendo en un ecosistema.
Que el artefacto no tenga conexión WIFI no impedirá recolectar datos y alimentar un ecosistema con información, personalizada por usuario, almacenada, administrada y con acceso configurada a la nube. Estas interconexiones transformarán las industrias, por ende la vida del consumidor y la forma de interactuar con ellas, en Perú muchos de los artefactos y sistemas Smart House entre otros dispositivos ya son una realidad.
Si nos referimos al tráfico vehicular, imagínense que este pueda ser controlado por sensores inteligentes en los semáforos y que estos puedan alertar a los conductores sobre rutas alternas con menor densidad vehicular o reducir los accidentes teniendo mayor cuidado con los cambios de luz en las horas de mayor siniestralidad, esto es posible con Internet de las cosas.
Mayor consumo en E-commerce
El consumidor peruano está adoptando nuevos hábitos, se manifiesta con el incremento de las transacciones y nuevos usuarios de e-commerce que se vienen generando a través de páginas de intermediarios (40%) y tiendas de aplicaciones (22%). En las páginas de Ripley, Saga, Linio y Mercado Libre entre otros, vemos un importante uso de sus canales digitales para ofertar productos incluso con precios menores que en la tienda física, aprovechando eficientemente los costos y transfiriéndolo en un precio acorde al canal.
Las pasarelas de pago han generado una mayor confianza en las compras de productos y servicios a través de Tarjetas de Crédito, permitiendo a los usuarios tener facilidad en las transacciones. Las pasarelas de pago o también llamados TPV (Terminal Punto de Venta), proporcionan el servicio de pago telemático a través de internet. En Perú contamos con este servicio como Visanet, Paypal, Safetypay, Mc Procesos y la peruana Culqui entre otros.
Mayor consumo de programas de recompensas
Los programas de beneficios son de uso cada vez más frecuente, hoy en día muchos de los programas que ofrece el mercado y quizás los más conocidos en acciones de retención son los que ofrecen los bancos a través de sus cuentas sueldo y el club de suscriptores con la membrecía del periódico entre otros, el ofrecimiento en estos programas es muy variado pero lo que más resalta es que los consumidores redimen en buen volumen en restaurantes y comidas, esto sumado al auge culinario en el país tenemos la una buena combinación para anclarte a una marca y como cliente aprovechar todos los beneficios que ofrecen estos programas de recompensa para ti.
Tendencia del publico Millennial
La Generación “Y” o generación Millennial ya creció, son los nacidos en los 80’s, de mentalidad abierta y hoy son grandes decisores de compra; trabajan en empresas, consumen productos y se mueven mayormente en canales digitales.
Son cerca de 10.2 Millones en Perú, que trabajan en áreas de servicios, ventas, administración, buscadores de señal WI FI, se conectan al día 7 veces por lo menos, el 92% cuenta con una red social y un tercio ha comprado alguna vez a través de internet, podemos contar mucho de los Millennial pero a la vez comentar que actúan de manera impredecible, incluso con su actitud en las redes sociales o los contenidos que estos consumen.
(1) Fuente estudios de Clientes – Dataimagenes
