(Bloomberg) “Nunca volveré a volar con United”, proclamaron miles de usuarios en las redes sociales después de que un vídeo mostró a un pasajero ensangrentado y siendo arrastrado fuera de un vuelo que la aerolínea había sobrevendido.

Pero a pesar de la mala publicidad y la caída del precio de las acciones, la investigación muestra que los consumidores probablemente tendrán que comerse sus palabras.

Un estudio del 2015 realizado por el investigador de mercado Mintel descubrió que el 56% de los consumidores estadounidenses dejará de comprar a empresas que consideran poco éticas y el 27% optará por la competencia, aunque su servicio sea de menor calidad.

Pero estos sentimientos están en desacuerdo con la realidad del comportamiento de los consumidores: solo el 45% de los consumidores compran de compañías que consideran éticas, encontró Mintel.

“A la gente le gusta pensar que tomarán la decisión correcta, pero existen otros factores”, explicó Fiona O’Donnell, directora de reportes de viajes y ocio de Mintel. “No es sólo blanco y negro”.

El costo y la comodidad les importan más a los consumidores, especialmente cuando se trata de viajes aéreos. Cuando se les preguntó qué les inspiraría elegir una aerolínea sobre otra en un estudio de Mintel de marzo del 2016, la mayoría mencionó el precio, seguido de los horarios.

Solo el 37% mencionó el servicio al cliente. Un margen aún menor, el 25%, dijo que su principal razón para elegir una aerolínea era solo para evitar una diferente.

Los viajes aéreos ya son una industria muy odiada. Los pasajeros son regularmente sometidos a la reducción de los asientos y el aumento de cargos. La mayoría de los pasajeros encuentran similar elegir a una aerolínea específica con la elección de un veneno específico.

Los consumidores también tienden a tener memoria a corto plazo. “La gente aguantará y se mantendrá lejos de las compañías que personalmente las han hecho algún mal”, dijo O’Donnell.

“Pero, ¿qué de alguien que viaja una o dos veces al año, que vio el video en YouTube?” Ellos pueden ignorar el incidente por ahorrar unos cuantos dólares, agregó.

A pesar de la investigación, United tiene razones para preocuparse por su rentabilidad si los lucrativos, clientes de negocios de alto volumen se alejan por el video.

O’Donnell señaló que el escándalo estaba causando un alboroto en la comunidad asiática, ya que el pasajero era de ascendencia asiática. “Creo que necesitan disculparse”, opinó.

En un comunicado emitido el martes por la tarde, el CEO de United, Oscar Muñoz, hizo justamente eso y prometió revisar el incidente. “Quiero que sepan que asumimos toda la responsabilidad y que trabajaremos para que se haga lo correcto”, dijo. La compañía había defendido previamente sus acciones.

Ed Zitron, fundador de la firma de relaciones públicas EZ PR, cree que el video tendrá un impacto duradero ya que, a diferencia de otros escándalos de la marca, hay visiones viscerales y extensas. “Se transmitirán una y otra vez”, dijo. “Cada vez que una aerolínea se ensucie, esto saldrá de referencia”.

Incluso entre los consumidores que elijan hacer el boicot de por vida, podrían haber excepciones con boletos reservados previamente con altas tarifas de cancelación caras y los viajes a las ubicaciones donde United es el portador primario.

La aerolínea opera en los 212 aeropuertos de Estados Unidos y atendió a 143 millones de pasajeros el año pasado.

“Nunca volveré a volar con United”, escribió Dan Amira, escritor de The Daily Show. “A menos que sean el vuelo más barato disponible, o que tengan los horarios más convenientes”.