La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) implementará desde octubre un proceso de mediación para solucionar los reclamos presentados por los usuarios de las AFP.

La SBS publicó hoy una resolución donde se norma el proceso de esta mediación. En primer lugar, el usuario deberá reclamar previamente en la entidad del sistema privado de pensiones.

Si la AFP no formula respuesta dentro del plazo previsto normativamente o lo hace de manera no satisfactoria para el usuario, este podrá presentar su reclamo en la Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la SBS.

La PAU solicitará a la AFP que en un plazo máximo de 7 días presente sus descargos. El usuario podrá solicitar un requerimiento de mediación, que se llevará a cabo en un plazo máximo de 3 días tras haber sido presentados los descargos de la AFP.

En la audiencia de mediación se podrá llegar a un acuerdo entre las partes. De lo contrario, la PAU trasladará el caso a la primera instancia administrativa de la SBS, la cual al final del proceso podría imponer a las AFP medidas correctivas.

Entre los tipos de reclamo que pueden ser objeto de una solicitud de mediación son:

-Negativa, demora o suspensión de parte de la AFP de la pensión en el otorgamiento de la pensión o gastos de sepelio.

-Falta de entrega de información o información incompleta por parte de la AFP.

-Pagos de pensión menores al monto que le corresponde percibir al afiliado o beneficiario por parte de la AFP.