La manera en la que operan los bancos se transforma, al igual que las exigencias de los clientes. La velocidad con la que unos responden a las demandas de los otros define los niveles de satisfacción, señala el Índice de Experiencias del Cliente (CEI) elaborado por la empresa de software corporativo SAP.

Y la fidelidad a una determinada entidad se acaba cuando la experiencia es poco satisfactoria, señaló la empresa.

Los bancos de Europa, Estados Unidos y Asia tomaron nota de esto y trabajaron durante los últimos años en desarrollar nuevos canales e integrarlos para brindar una atención más personalizada y simplificada.

Los resultados están a la vista. El estudio global presentado durante el SAP Banking Summit que se celebró en Boca Ratón, Florida (Estados Unidos) el 7 y 8 de julio, muestra que los niveles generales de conformidad de los consumidores crecieron casi tres puntos respecto al estudio realizado en el 2013.

Los clientes, en más del 85% de los países encuestados, indicaron que sus experiencias en banca mejoraron en el último año.

Las inversiones en nuevos canales online, su integración con los tradicionales y el desarrollo de nuevas capacidades digitales emergen como los principales responsables de esta evaluación positiva.

Latinoamérica es la región en la cual los usuarios expresaron que sus experiencias con los bancos se han deteriorado. El CEI revela una caída del 6.1% en la tasa de probabilidad de permanencia con su banco principal en un período de seis meses con respecto al año anterior.

Se trata de la única región que descendió, en contraposición al crecimiento detectado en el resto. Sin embargo, el 43.5% de los millennials latinoamericanos se ha manifestado conformes con sus experiencias como usuarios.

Latinoamérica también registró la tendencia más alta de clientes propensos a la elección de compañías fintech como proveedores de servicios con una tasa del 67.2%.

En este sentido, los latinoamericanos representan el 77.4% de clientes de banca de empresas fintech y el 83.2% de los millennials de la región utiliza productos o servicios financieros de este tipo de compañías. Esto ocurre porque cerca de la mitad de los consumidores de la región (48.2%) confía plenamente en ellas.

“La economía digital está impactando en los servicios financieros y desafiando los modelos tradicionales. Los niveles de experiencia de los clientes muestran un salto significativo en cómo eligen interactuar con los bancos. La movilidad gana terreno y es el segundo canal más usado, después de Internet”, dijo el vicepresidente de Industrias Estratégicas de SAP Latinoamérica y Caribe, Tonatiuh Barradas.

“Nuestra experiencia con otras entidades en Europa, Estados Unidos y Asia muestra que no se trata sólo de sumar canales. Es fundamental la integración de todos ellos y empezar a pensar en qué otros nuevos servicios pueden ofrecer”, agregó.

Según los expertos de SAP, el desarrollo de una estrategia comercial basada en el cliente, permite mejorar los porcentajes de participación de los bancos en la billetera de éste.

Para ello, el trabajo de análisis de datos estructurados provenientes de los consumos con tarjetas y operaciones online, sumado a los que surgen de las conversaciones en redes sociales, posibilitan la creación de una mejor oferta de servicios y precios para un cliente dispuesto a pagar hasta 4% más por los servicios que contrata si la experiencia es satisfactoria.