Entre los servicios que más reclamos presentan los consumidores ante el Indecopi se ubican los bancarios – liderando el ranking – seguido por los de transporte de pasajeros.

Así, de los 59,217 reclamos recibidos por la oficina del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) en los últimos 12 meses (de abril de 2016 a marzo de 2017) el 53.35% corresponde a estas dos actividades económicas.

En el periodo de análisis, específicamente se recibieron 26,782 reclamos contra bancos y financieras, lo que implica que 45 de cada 100 quejas son para este rubro económico. Mientras que se acogieron 4,809 reclamos en los SAC contra las empresas de transporte terrestre y aéreo, es decir, 8 de cada 100 quejas. (Ver tabla)

Pero, ¿cuáles son los servicios bancarios que más quejas sucintan entre los consumidores? Al respecto Karim Salazar, jefe del SAC, explicó que se ha identificado que uno de los productos que más desazón genera entre los consumidores son las tarjetas de crédito y asociado a ella, una serie de problemas por consumos fraudulentos.

“A veces nuestras tarjetas son susceptibles de ser clonadas y sustraídas para realizarse, posteriormente consumos no reconocidos en establecimientos comerciales, los cuales no toman las medidas de seguridad adecuadas para la identificación del usuario portador o también vía online, por lo que el consumidor desconoce estos consumos y presenta un reclamo”, detalló la especialista a Gestion.pe

Otro de los problemas que se observa en este rubro, afirmó Salazar, está relacionado con los cobros de membresía, que no son informados adecuadamente al ciudadano que contrató un servicio bancario.

“Si bien consta en los contratos (bancarios), lamentablemente se colocan muchas tarjetas (de crédito) diciéndole al consumidor que no va tener un cargo adicional y este confiado decide guardarlo, y al cabo de un año recibe una cuenta por membresía. Por lo que, la recomendación es evaluar mucho al momento de suscribir un contrato sobre todo con las casas comerciales, así como las condiciones que aceptamos y cómo se nos informa”, específico.

El tercer problema que genera reclamos de los usuarios ante el Indecopí está relacionado con las cobranzas de las deudas.

“Muchas quejas están relacionadas a dudas como ¿cuánto se me debe cobrar?; ¿cuál es el interés que se me aplica por lo demora de pago? Aquí hay muchos problemas de información, ya que el usuario no tiene claro del porque le cobran lo que le cobran”, indicó. En esa línea, aconsejó solicitar, en todo momento, información clara.

Entre los proveedores bancarios con mayor número de reclamos presentados ante la autoridad, en los últimos 12 meses, destaca el Banco de Crédito (BCP) con 3,929 quejas; seguido del Banco Falabella con 3,059 y en tercer lugar el Banco Continental con 3,043.

En marzo del 2017, la situación varió ligeramente: el primer lugar fue del BCP con 301 quejas, seguido del Banco Continental con 243 y el tercero fue para Banco Falabella Perú con 222. (Ver tabla)

¿A qué se debe este resultado? Al respecto, la funcionario detalló que BCP lidera el ranking de la institución financiera más reclamadas considerando el número de transacciones que realiza y el tamaño de la entidad financiera en relación a otras, tomándose en cuenta que la estadística recoge información a nivel nacional.

Servicios de pasajeros aéreos y terrestre
Otro de los rubros con mayor cantidad de reclamos está asociado al transporte de pasajeros aéreo y terrestre. Sobre el particular, Salazar explicó que en el caso del primero la mayor cantidad de quejas presentadas ante los SAC están referidos a las condiciones de los boletos compramos.

“Sabemos ahora que tenemos el derechos de postergar o endosar nuestro pasaje y que la aerolínea tiene que darnos las facilidades, correspondiendo al consumidor el pago únicamente de la emisión de un nuevo ticket, eso es uno de los aspectos”, precisó.

El otro hecho que genera malestar en los consumidores es las pérdidas y daños al equipaje.

“Aquí viene una recomendación: si llevamos cosas de valor hay que declararla o llevarla consigo porque si hay daño al equipaje, cómo acreditamos con una efecto muy valioso va en el mismo”, alertó.

Otro aspecto, está relacionado con los retrasos en el vuelo. Salazar, detalló que hay un daño al consumidor cuando se tiene que realizar varias escalas y la partida o salida demora, lo que puede generar las pérdidas de otras conexiones.

De acuerdo a la estadística oficial, en los últimos doce meses Lan Perú y Latam Airlines Group es la que lideran el ranking con 1,219 reclamos recibidos, seguido de Aerovías del Continente Americano (Avianca) con 239 y Peruvian Airlines con 219. (Ver tabla)

Respecto al transporte terrestre, las quejas están relacionadas con los desperfectos técnicos y la ausencia de una atención oportuna para enfrentar este problema, generando en el consumidor gastos adicionales e imprevistos en las que tiene que incurrir para llegar hasta el destino previsto.

También, al igual que el transporte aéreo, las denuncias están referidas con los equipajes y a las continuas paradas en las que incurren estas empresas durante la ruta para recoges pasajeros, poniendo en peligro la seguridad de los pasajeros.

En este rubro la empresa Cruz del Sur es la que lidera el ranking con 108 quejas interpuestas ante los SAC en los últimos 12 meses, seguido de Julsa Angeles Tours con 80 reclamos.

Qué pasa con los reclamos
Salazar detalló que hay dos caminos a seguir luego de interponerse un reclamo: la conciliación y la no conciliación. “Cuando una persona presenta un reclamo y no una denuncia, lo que procura el Indecopi es de lograr una pronta solución a través de la conciliación”, dijo.

Esto implica que un funcionario de Indecopi establece contacto con el proveedor reclamado y el consumidor para buscar una solución al problema. “En el marco de esta negociación es que el servicios se vuelve efectivo si es que logramos que el consumidor solucione su problema sin necesidad de presentar una denuncia, cuyo proceso toma más tiempo”, afirmó.

“Cuando un reclamo concluye, no necesariamente termina en una denuncia”, alertó. A su turno, detalló que en los casos no conciliados el consumidor tiene la posibilidad de evaluar si presenta o no una denuncia administrativa.

“Cuando se presenta una denuncia se tiene que evaluar el hecho infractor y se tiene la posibilidad de sancionar al proveedor, si es que se determina que fue responsable, asimismo se pueden ordenar medidas correctivas a favor del consumidores”, advirtió.

Para presentar un reclamo: se puede hacer vía web a través del aplicativo “Presenta tu reclamo” o vía telefónica al 2247477 o 0800444040. También se puede realizar en las diferentes sedes de la institución.

“Lo importante es identificar al proveedor a reclamar como un boleto o contrato. Si esto no lo tenemos identificado, se generará problemas en trasladar los reclamos en búsqueda de soluciones”, puntualizó.