Si bien el informe de Marcas Peruanas con Mejor Desempeño en Facebook del 2012 resalta un mayor acercamiento de estas a los usuarios, Víctor Lozano, director de Negocios de Futuro Labs, advierte que hay trabajo por hacer para mejorar las campañas y productos de las marcas.
Así, uno de los primeros retos que mencionó Lozano es “reconocer el ecosistema online de los usuarios para mejorar la recolección de datos”. Esto implica que la búsqueda de información sobre la presencia online de los consumidores no debe limitarse solo a las redes sociales que usan.
“Será importante usar toda la data social que exista y generen los usuarios para ver cómo incorporarla en la mejora de campañas, productos y áreas de negocios. Eso es vital”, detalló el ejecutivo.
El segundo punto es aprender a crear productos que se acomoden a las necesidades de los usuarios, pero escuchándolos e insertándolos en el proceso creativo. Para ello, recomienda Lozano, hay que explotar la comunidad “fiel” de la marca, con la cual ya se ha generado una importante interacción.
“El siguiente paso sería crear productos, promociones y campañas en conjunto con el consumidor. Demostrar que el compromiso que existe en estas plataformas pueda ir más allá y que se transforme en inteligencia social para mejorar los productos de las marcas”, agregó.
Coherencia y personalización
Otro aspecto que no debe ignorarse, de acuerdo al ejecutivo, es considerar que “tener una comunidad formada es solo la punta del iceberg: más allá de los seguidores y la interacción, la finalidad es lograr coherencia en las marcas en el largo plazo”.
Finalmente, los productos y ofertas personalizadas también se abrirán paso en la estrategia online de las marcas. Usar un registro histórico de las interacciones permitirá conocer mejor al usuario, de manera que el social media se use como un gestor de relaciones con el consumidor (CRM, por sus siglas en inglés).
¿El objetivo final? Y tal vez, también el más importante, es dar el salto de la interacción al consumo efectivo del producto o servicio. La “conversión” de seguidores a clientes será también uno de los desafíos principales que, además de mejorar el posicionamiento de la marca, terminará aportando al crecimiento del negocio.
